Salesforce will Voice-KI-Startup Cresta übernehmen

Salesforce hat eine verbindliche Vereinbarung unterzeichnet, um das Voice-AI-Startup Cresta zu kaufen. Der Abschluss wird für das erste Quartal von Salesforces Geschäftsjahr 2028 erwartet und steht unter dem Vorbehalt regulatorischer Genehmigungen. Einen Kaufpreis hat Salesforce nicht genannt; laut einer mit dem Deal vertrauten Person liegt er bei rund 2,7 Mrd. US-Dollar. Cresta entwickelt Sprachagenten, die Kundentelefonate in Echtzeit führen und auch mit Unterbrechungen umgehen können. Zusätzlich unterstützt die Plattform menschliche Mitarbeitende während Live-Calls, analysiert Interaktionen und dient für Coaching sowie Qualitätstests. Zu den genannten Nutzern zählen unter anderem Marriott, Comcast und Alaska Airlines. Nach dem Closing soll Cresta weiterhin die bestehenden Contact-Center- und Telefonie-Plattformen seiner Kundschaft unterstützen.

Für Salesforce stärkt die Übernahme das Kundenservice-Geschäft. Geplant ist, Cresta mit Salesforce Service Cloud zu verbinden, um Gespräche direkt mit Kundendaten und Ergebnissen wie Problemlösung, Bindung und Umsatz zu verknüpfen. Das unterstreicht einen Markttrend: Voice bleibt ein anspruchsvoller Servicekanal, wird aber zunehmend durch agentische KI und Conversation Intelligence automatisierbar. Gleichzeitig zeigt der erwartete Zeitplan bis FY2028, dass Integration, Compliance und Go-to-Market in diesem Bereich langfristig gedacht werden.