Zendesk lässt KI im Kundenservice nach Ergebnis bezahlen

Zendesk stellt die Abrechnung seiner KI im Kundenservice um. Statt pro Nutzerin oder Nutzer zu zahlen, legen Unternehmen künftig ein sogenanntes Outcome Budget fest und bezahlen für jeden Fall, den die KI tatsächlich löst, und für jede Aufgabe, die sie abschließt. Vorgestellt hat Zendesk das am 10. November auf seinem AI Summit in San Francisco als Teil der neuen Outcome AI Platform. Dazu kommen Pläne mit unbegrenzt vielen Plätzen. Zendesk prüft nach eigenen Angaben jedes Ergebnis auf Qualität und Vollständigkeit, damit sichtbar bleibt, was vom Budget abgeht. Konkrete Preise pro gelöstem Fall nennt das Unternehmen bisher nicht.

Neu sind außerdem zwei Bausteine für eine Zeit, in der Kundinnen und Kunden eigene KI-Assistenten zum Support schicken. Das Open Service Directory ist ein öffentliches Verzeichnis, in dem Marken ihre offiziellen Support-Kanäle eintragen, auch wenn sie Zendesk gar nicht nutzen. Zendesk Bridge verbindet externe KI-Werkzeuge wie ChatGPT mit Tickets und Abläufen. Administratoren legen fest, was ein Agent lesen oder ändern darf, jede Aktion wird protokolliert und kann eine menschliche Freigabe verlangen. Bridge ist erst im frühen Zugang, das Verzeichnis soll bald starten.

Spannend ist die Richtung: Bezahlt wird nicht mehr der Zugang zur Software, sondern das Ergebnis. Andere Anbieter testen ähnliche Modelle, die Frage nach der Definition von „gelöst“ wird damit zur Verhandlungssache.